O alerta avisa. A tratativa é o que garante que alguém agiu — e deixa registrado o que foi feito. É a diferença entre saber que um cliente reclamou e conseguir provar, semanas depois, que o problema dele foi resolvido.
Como a tratativa aparece
Toda resposta com nota de 0 a 6 (detrator) abre uma tratativa automaticamente, assim que o cliente responde. Você não precisa configurar nada: se o seu plano tem o recurso, a fila começa a se formar sozinha.
Você também pode abrir uma tratativa manualmente, a partir de qualquer feedback — inclusive de um promotor que elogiou mas deixou uma ressalva séria. Na tela de Feedbacks, clique no ícone de tratativa no card do comentário.
Respostas de envio de teste não entram na fila. Quando você testa a própria pesquisa e responde uma nota baixa para ver como fica, isso não vira trabalho para o time.
Os três estados
Aberta — ninguém assumiu ainda. É o estado em que a tratativa nasce.
Em tratativa — alguém clicou em Assumir e passou a ser o responsável. O nome aparece no card, então o time inteiro sabe quem está cuidando.
Resolvida — o contato foi feito e o que aconteceu está registrado.
Resolver exige dizer o que foi feito
Ao clicar em Resolver, o sistema pede uma descrição do que foi feito. Não é burocracia: esse histórico é o que o time consulta quando o mesmo problema reaparece com outro cliente, e é o que sobra quando a pessoa que resolveu não está mais na empresa.
Um bom registro é concreto: "Liguei para a cliente, o produto tinha chegado com a tela trincada. Troquei e ofereci um cupom de 15%." — e não "resolvido".
Prazo e atrasadas
Você pode definir um prazo para cada tratativa. Quando o prazo passa e ela continua aberta, o card ganha uma marca de atrasada e ela entra na contagem do painel. O filtro Somente atrasadas mostra o que está pendente há mais tempo do que deveria.
O painel do topo
Quatro números resumem a operação:
Abertas — esperando alguém assumir.
Em tratativa — já têm dono.
Atrasadas — passaram do prazo sem resolução.
Tempo médio de fechamento — quanto tempo, em média, o time leva entre a tratativa abrir e ser resolvida.
O tempo médio considera apenas as tratativas resolvidas. Uma que está aberta há três meses não tem "fim" para medir, e incluí-la distorceria o número. Enquanto ninguém tiver resolvido nada, o campo mostra um traço em vez de zero — zero diria que o time fecha instantaneamente, o oposto da verdade.
Combinando com os alertas
Os dois recursos resolvem problemas diferentes e funcionam melhor juntos:
O alerta leva o aviso até onde o time já está — e-mail, canal do Slack ou o seu próprio sistema via webhook.
A tratativa organiza o trabalho dentro da plataforma: quem assumiu, com que prazo e o que foi feito.
Na prática: o alerta chega no Slack, alguém abre o WiseData NPS, assume a tratativa e depois registra o desfecho.
Quem pode usar
As tratativas estão disponíveis a partir do plano Pro. Qualquer pessoa da equipe pode assumir e resolver — não é preciso ser administrador da conta, porque quem trata o cliente é o time de atendimento.
Se a conta voltar para um plano sem o recurso, as tratativas não são apagadas: elas voltam a aparecer quando o plano for reativado.
Privacidade
Em pesquisas marcadas como anônimas (o caso comum do eNPS), a tratativa mostra a nota e o comentário, mas não revela quem respondeu. A promessa de anonimato vale também para a tela interna de trabalho.