O alerta avisa. A tratativa é o que garante que alguém agiu — e deixa registrado o que foi feito. É a diferença entre saber que um cliente reclamou e conseguir provar, semanas depois, que o problema dele foi resolvido. A fila fica no menu Tratativas.
Exemplo que segue pelo artigo: uma cliente dá nota 3 na pesquisa pós-atendimento e escreve que o produto chegou com defeito.
Como a tratativa aparece
Toda resposta na faixa baixa da escala abre uma tratativa sozinha, assim que chega: nota 0 a 6 no NPS, e nota 1 ou 2 nas pesquisas de satisfação (CSAT) e de esforço (CES). Essas tratativas levam a marca Automática; ao passar o mouse, ela explica que a tratativa foi aberta pelo sistema porque a nota ficou na faixa mais baixa da escala (detrator no NPS, insatisfeito no CSAT, muito esforço no CES). No exemplo, a nota 3 da cliente já está na fila, como Aberta.
Você também pode abrir uma tratativa manualmente a partir de qualquer feedback — inclusive de um promotor que elogiou mas deixou uma ressalva séria. No menu Feedbacks, use o ícone Abrir tratativa no card do comentário. Cada resposta tem no máximo uma tratativa.
Respostas de envio de teste não entram na fila: testar a própria pesquisa com nota baixa não vira trabalho para o time.
Os três estados
- Aberta — ninguém assumiu ainda. O card mostra Não atribuída.
- Em tratativa — alguém clicou em Assumir e virou o responsável; o nome aparece no card. Se outra pessoa já tiver assumido segundos antes, o sistema avisa quem foi, em vez de trocar o dono.
- Resolvida — o contato foi feito e o desfecho está registrado no card.
A fila mostra primeiro o que está pendente, das mais antigas para as mais novas; as resolvidas vão para o fim.
Resolver exige dizer o que foi feito
Ao clicar em Resolver, abre Resolver tratativa com o campo O que foi feito (até 2.000 caracteres). Sem preencher, não dá para resolver. Esse histórico é o que o time consulta quando o mesmo problema reaparece com outro cliente — e é o que sobra quando quem resolveu não está mais na empresa.
Um bom registro é concreto: "Liguei para a cliente, o produto tinha chegado com a tela trincada. Troquei e ofereci um cupom de 15%." — e não "resolvido".
Filtros
Filtre por Status, Responsável e Pesquisa, ou marque Somente sem responsável para ver o que ainda não tem dono. Limpar filtros volta à fila inteira.
O painel do topo
- Abertas — esperando alguém assumir.
- Em tratativa — já têm dono.
- Atrasadas — passaram do prazo sem resolução (veja abaixo).
- Tempo médio de fechamento — em horas, entre a tratativa abrir e ser resolvida.
O tempo médio considera apenas as tratativas resolvidas: uma que está aberta há três meses não tem "fim" para medir. Enquanto ninguém tiver resolvido nada, o campo mostra um traço em vez de zero.
Prazo e atrasadas
Cada tratativa aberta ou em andamento tem o campo Prazo (uma data) no próprio card da fila. As tratativas nascem sem prazo; defina um quando quiser cobrar a resolução até certo dia. O prazo vale até o fim do dia escolhido, no fuso da conta, e não dá para escolher uma data passada. Deixar o campo em branco remove o prazo.
Passado o dia do prazo sem resolução, a tratativa aparece como Atrasada, entra no indicador Atrasadas e no filtro Somente atrasadas. Tratativas sem prazo nunca ficam atrasadas.
Combinando com os alertas
O alerta leva o aviso até onde o time já está — e-mail, canal do Slack ou o seu sistema por webhook. A tratativa organiza o trabalho dentro da plataforma: quem assumiu e o que foi feito. Na prática: o alerta de novo feedback chega no Slack, alguém abre Tratativas, assume a da cliente e depois registra o desfecho.
Quem pode usar
As tratativas fazem parte dos planos Pro e Business e do período de teste; no Free, a tela abre com o aviso Este recurso está disponível a partir do plano Pro. Qualquer pessoa da equipe pode assumir e resolver — não é preciso ser administrador da conta, porque quem trata o cliente é o time de atendimento.
Se a conta voltar para um plano sem o recurso, as tratativas não são apagadas e voltam a aparecer quando o plano for reativado. Enquanto isso, respostas de detrator não abrem tratativas novas.
Privacidade
A tratativa mostra o nome do respondente, nunca o e-mail. Em pesquisas anônimas (o caso comum do eNPS), nem o nome aparece: o card mostra a nota e o comentário como de um respondente anônimo.
Para onde ir depois
- Alertas — ser avisado quando chega o comentário.
- Resultados e relatórios — o efeito das tratativas no NPS ao longo do tempo.
Resumindo: o detrator vira tratativa sozinho, alguém clica em Assumir, faz o contato e clica em Resolver registrando o que foi feito — e o Tempo médio de fechamento mostra quanto o time leva.