La alerta avisa. El seguimiento es lo que garantiza que alguien actuó — y deja registrado lo que se hizo. Es la diferencia entre saber que un cliente se quejó y poder demostrar, semanas después, que su problema se resolvió. La fila está en el menú Seguimientos.
Ejemplo a lo largo del artículo: una clienta da nota 3 en la encuesta posatención y escribe que el producto llegó con un defecto.
Cómo aparece el seguimiento
Toda respuesta en la franja baja de la escala abre un seguimiento sola, en cuanto llega: nota 0 a 6 en el NPS, y nota 1 o 2 en las encuestas de satisfacción (CSAT) y de esfuerzo (CES). Estos seguimientos llevan la marca Automático; al pasar el mouse, explica que el sistema abrió el seguimiento porque la nota quedó en la franja más baja de la escala (detractor en el NPS, insatisfecho en el CSAT, mucho esfuerzo en el CES). En el ejemplo, la nota 3 de la clienta ya está en la fila, como Abierto.
También puedes abrir un seguimiento manualmente desde cualquier comentario — incluso de un promotor que elogió pero dejó una salvedad seria. En el menú Comentarios, usa el icono Abrir seguimiento en la tarjeta del comentario. Cada respuesta tiene como máximo un seguimiento.
Las respuestas de envío de prueba no entran en la fila: probar tu propia encuesta con una nota baja no se convierte en trabajo para el equipo.
Los tres estados
- Abierto — nadie lo asumió todavía. La tarjeta muestra Sin asignar.
- En curso — alguien hizo clic en Asumir y pasó a ser el responsable; su nombre aparece en la tarjeta. Si otra persona lo asumió segundos antes, el sistema avisa quién fue, en lugar de cambiar el responsable.
- Resuelto — se hizo el contacto y el desenlace queda registrado en la tarjeta.
La fila muestra primero lo pendiente, de lo más antiguo a lo más nuevo; los resueltos van al final.
Resolver exige decir lo que se hizo
Al hacer clic en Resolver, se abre Resolver seguimiento con el campo Qué se hizo (hasta 2.000 caracteres). Sin completarlo, no se puede resolver. Ese historial es lo que el equipo consulta cuando el mismo problema reaparece con otro cliente — y es lo que queda cuando quien lo resolvió ya no está en la empresa.
Un buen registro es concreto: "Llamé a la clienta, el producto había llegado con la pantalla rota. Lo cambié y ofrecí un cupón del 15%." — y no "resuelto".
Filtros
Filtra por Estado, Responsable y Encuesta, o marca Solo sin responsable para ver lo que todavía no tiene dueño. Limpiar filtros vuelve a la fila completa.
El panel superior
- Abiertos — esperando que alguien los asuma.
- En curso — ya tienen responsable.
- Atrasados — pasaron el plazo sin resolverse (ver abajo).
- Tiempo medio de cierre — en horas, entre que el seguimiento se abre y se resuelve.
El tiempo medio considera solo los seguimientos resueltos: uno abierto hace tres meses no tiene "fin" que medir. Mientras nadie haya resuelto nada, el campo muestra un guion en lugar de cero.
Plazo y atrasados
Cada seguimiento abierto o en curso tiene el campo Plazo (una fecha) en la propia tarjeta de la fila. Los seguimientos nacen sin plazo; defínelo cuando quieras exigir la resolución hasta cierto día. El plazo vale hasta el final del día elegido, en la zona horaria de la cuenta, y no se puede elegir una fecha pasada. Dejar el campo en blanco quita el plazo.
Pasado el día del plazo sin resolverse, el seguimiento aparece como Atrasado, entra en el indicador Atrasados y en el filtro Solo atrasados. Los seguimientos sin plazo nunca quedan atrasados.
Combinando con las alertas
La alerta lleva el aviso a donde el equipo ya está — correo, canal de Slack o tu sistema por webhook. El seguimiento organiza el trabajo dentro de la plataforma: quién lo asumió y qué se hizo. En la práctica: la alerta de nuevo comentario llega a Slack, alguien abre Seguimientos, asume el de la clienta y después registra el desenlace.
Quién puede usarlo
Los seguimientos forman parte de los planes Pro y Business y del período de prueba; en Free, la pantalla se abre con el aviso Este recurso está disponible a partir del plan Pro. Cualquier persona del equipo puede asumirlos y resolverlos — no hace falta ser administrador de la cuenta, porque quien atiende al cliente es el equipo de atención.
Si la cuenta vuelve a un plan sin el recurso, los seguimientos no se borran y vuelven a aparecer cuando se reactiva el plan. Mientras tanto, las respuestas de detractores no abren seguimientos nuevos.
Privacidad
El seguimiento muestra el nombre del encuestado, nunca el correo. En encuestas anónimas (el caso común del eNPS), ni el nombre aparece: la tarjeta muestra la nota y el comentario como de un encuestado anónimo.
A dónde ir después
- Alertas — recibir aviso cuando llega el comentario.
- Resultados e informes — el efecto de los seguimientos en el NPS a lo largo del tiempo.
En resumen: el detractor se convierte en seguimiento solo, alguien hace clic en Asumir, hace el contacto y hace clic en Resolver registrando lo que se hizo — y el Tiempo medio de cierre muestra cuánto tarda el equipo.