Este é o conjunto que explica a oficina: quem está sobrecarregado, onde o tempo escorre, qual serviço você cobra errado e qual demanda vira serviço. Vale entender o que cada um mede — vários se parecem e respondem coisas diferentes.
A fila de serviço
- OS por técnico — a carga de trabalho: O.S. abertas por técnico no período.
- OS por status — o funil das O.S. abertas, por status atual. É onde a fila está represada.
- Serviços mais executados — quais serviços a loja mais faz. Cruzado com o preço, mostra se o seu carro-chefe é o que dá margem.
- Retrabalhos — O.S. em garantia, atribuídas ao técnico da O.S. original. É o relatório que separa o técnico rápido do técnico que faz duas vezes.
Tempo: quatro medidas que não são a mesma coisa
Aqui mora a confusão mais comum do módulo. São três conceitos:
- Tempo médio de reparo — permanência: quantos dias, em média, a O.S. leva da abertura até a entrega. Inclui a espera.
- Horas por técnico e Horas por OS — trabalho: o que foi efetivamente apontado no cronômetro.
- Trabalho x permanência — cruza os dois: "Do prazo até a entrega, quanto foi serviço e quanto foi espera."
O terceiro é o mais valioso e o menos usado. Uma O.S. que ficou 12 dias na loja e consumiu 2 horas de bancada não é um problema de produtividade — é um problema de peça, de aprovação ou de fila. É esse número que justifica prazo ao cliente sem parecer desculpa.
Complementam o conjunto:
- Tempo por etapa da OS — média de horas parada em cada etapa do fluxo. Aponta o gargalo exato: aguardando aprovação, aguardando peça, ou na bancada.
- Horas por dia — a curva de carga da oficina: onde a semana aperta e onde sobra bancada.
- Tempo médio por serviço — quanto leva cada tipo de serviço, para conferir se o preço corresponde ao trabalho. Considera apenas O.S. com um único serviço, justamente para o número não misturar dois trabalhos.
O relatório de Horas por OS tem uma leitura direta: "As do topo são as candidatas a revisão de preço."
Chamados
- Desfecho dos chamados — o que aconteceu com cada chamado encerrado e quanto virou ordem de serviço. A taxa de conversão é a resposta do relatório.
- Chamados por canal — por onde a demanda chega: telefone, WhatsApp, balcão, site. Canal sem movimento aparece zerado, o que é informação: você anuncia num canal que ninguém usa?
Agenda
- Ocupação por técnico — horas agendadas e número de compromissos por técnico. Atenção: mede o que foi agendado, não o que foi trabalhado — para isso, use Horas por técnico.
- No-show — faltas por cliente e a taxa de não comparecimento. Só existe porque alguém marca "compareceu" ou "faltou" nos compromissos.
Pessoas e clientes
- Produtividade por técnico — O.S. entregues por técnico, incluindo cortesia e garantia. Mede trabalho feito, não faturamento gerado — de propósito, porque o retrabalho de garantia também consome bancada.
- Clientes mais lucrativos — lucro bruto por cliente (receita menos custo), não só faturamento. É a diferença entre o cliente que compra muito e o cliente que dá dinheiro: quem só leva peça com margem apertada pode faturar mais e lucrar menos que quem contrata serviço.
- Taxa de retorno — percentual de clientes que voltaram a comprar no período. É o indicador de fidelidade que antecipa o resultado do próximo semestre.
Com o que isto se conecta
- Ordens de Serviço — o apontamento de horas e os status que alimentam quase tudo aqui.
- Chamados — os canais e os desfechos.
- Agenda — os compromissos e a marcação de comparecimento.
- Serviços — o tempo estimado que serve de referência ao tempo real.
Para onde ir depois
- Relatórios de vendas, estoque e financeiro — o outro lado da análise.
- Comissões e Metas — o desempenho individual.
- Acompanhar a fila — o apontamento de horas na O.S.
Resumindo: separe permanência (tempo de reparo) de trabalho (horas apontadas) e use "Trabalho x permanência" para saber quanto do prazo foi espera. Leia retrabalho junto com produtividade, e lucro por cliente em vez de faturamento por cliente. Todos esses números só existem porque alguém apontou hora e marcou desfecho.