As pesquisas de NPS, CSAT e CES fazem uma pergunta. Quando você precisa de várias numa só coleta — avaliar o atendimento, a qualidade e os prazos, descobrir o que melhorar e ainda medir o NPS —, use o tipo Questionário. Ele está disponível nos planos Pro, Business e Enterprise e durante o período de teste; no plano Free o cartão aparece com o aviso Disponível a partir do plano Pro.
Para ficar concreto: a Distribuidora Andes vende para outras empresas e quer, uma vez por semestre, um retrato completo de cada cliente — três notas de satisfação, o que melhorar, o NPS, se toparia um caso de sucesso e um comentário livre.
Comece por um modelo ou do zero
Em Nova pesquisa, o grupo Questionário traz três modelos prontos: Satisfação de clientes B2B (exatamente o caso da Andes, com sete perguntas), Onboarding de novos clientes e Avaliação de evento. Ver exemplo lista as perguntas antes de usar. Escolher um modelo preenche o título, a mensagem de agradecimento, o assunto do e-mail e todas as perguntas — tudo editável. Para começar vazio, escolha Começar do zero e o cartão Questionário na etapa Tipo.
Configuração: como o questionário aparece
- Título e Texto de abertura — o que a pessoa lê antes da primeira pergunta.
- Como as perguntas aparecem — Uma pergunta por vez (estilo conversa, melhor no celular, com atalhos de teclado) ou Todas em uma página (melhor para questionários curtos).
- Mostrar barra de progresso e Permitir voltar para a pergunta anterior.
- Limite de respostas — ao atingir o número, o questionário é encerrado sozinho. Útil no link aberto.
- Mensagem após o envio.
Perguntas: tipos, ordem e condições
Em Adicionar pergunta há nove tipos: Escala (de até 11 pontos, com rótulo no início e no fim), NPS (0 a 10), Matriz (várias linhas na mesma escala), Escolha única, Múltipla escolha, Lista suspensa, Sim ou não, Texto curto e Texto longo.
- Ordem — arraste pela alça ou use o menu de cada pergunta (Mover para cima, Mover para baixo, Duplicar, Excluir).
- Perguntas recolhidas — com quatro perguntas ou mais, elas aparecem fechadas, mostrando só o texto e marcadores como Condicional e Opcional. Clique na pergunta para abrir, ou use Abrir todas e Recolher todas. A pergunta nova e a pergunta com erro abrem sozinhas.
- Opções — Colar lista adiciona várias de uma vez (uma por linha), preenchendo primeiro as opções em branco e deixando de fora as linhas repetidas; Incluir opção "Outro" com campo de texto deixa a pessoa escrever; Embaralhar as opções reduz o viés da primeira opção.
- Mostrar esta pergunta só quando… — a pergunta aparece só se uma resposta anterior bater com a regra. Na Andes, "O que faltou?" só aparece para quem deu nota até 2 no atendimento. A condição só pode usar perguntas anteriores; se uma reordenação quebrar isso, a pergunta fica marcada até você ajustar.
- Resposta obrigatória — uma pergunta obrigatória que ficou escondida por condição não é cobrada.
- Pré-visualizar — mostra o questionário exatamente como o respondente vê, com as condições funcionando.
Excluir uma pergunta já escrita, ou uma opção usada em condições ou regras, pede confirmação e diz o que cai junto. Trocar o tipo também avisa quando a troca descarta opções ou linhas preenchidas — de Matriz para Escala, por exemplo, as linhas somem, mas a escala e os rótulos são mantidos.
Se alguma pergunta estiver incompleta, salvar não grava nada: o formulário volta para a etapa Perguntas com o problema marcado.
Contar no NPS da conta
Numa pergunta do tipo NPS aparece Contar no NPS da conta. Só uma pergunta por questionário pode ser marcada, e só ela entra no NPS do painel e dos relatórios. Sem nenhuma marcada, o questionário não altera o seu NPS em nada — as outras notas (satisfação de 1 a 5, por exemplo) nunca se misturam a ele.
Canais e o link aberto
O questionário pode ser enviado por E-mail, WhatsApp e Link aberto; Site / Embed e Aplicativo não estão disponíveis, porque várias perguntas não cabem num pop-up. Cada envio consome um crédito, não importa quantas perguntas o questionário tenha.
- E-mail — mostra quantas perguntas são e o tempo estimado. Se a primeira pergunta for uma escala ou NPS obrigatória e sem condição, as notas já aparecem no próprio e-mail: o clique abre o questionário com ela respondida.
- Link aberto — um endereço para divulgar onde quiser, sem lista de contatos. Em Canais (e depois no detalhe da pesquisa) você copia o endereço, usa Baixar QR code para material impresso e, se o link for parar onde não devia, Gerar novo endereço — o antigo para de funcionar na hora, inclusive o QR code que já foi impresso. As respostas pelo link são anônimas, uma por aparelho, e passam por verificação contra robôs.
O progresso de quem responde é salvo enquanto a pessoa avança: se ela fechar e voltar pelo mesmo convite, continua de onde parou.
No modo Uma pergunta por vez, dá para responder só pelo teclado: números escolhem a nota, letras escolhem a opção (no sim ou não, A é Sim e B é Não) e Enter avança. Marcar Outro já leva o cursor para o campo de texto. Em Todas em uma página não há atalhos, e as letras não aparecem nas opções.
Depois das primeiras respostas
Assim que alguém começa a responder — mesmo sem ter enviado ainda —, a estrutura fica travada: dá para corrigir textos e a obrigatoriedade, mas não incluir, remover ou mudar o tipo das perguntas — isso deixaria as respostas antigas incomparáveis. Para mudar a estrutura, use Duplicar pesquisa: a cópia sai como rascunho, com as perguntas, as condições e as regras, e ganha um link aberto próprio. Envios de teste não travam as perguntas.
O tipo da pesquisa trava antes: a partir da primeira resposta, inclusive a de um envio de teste, os outros cartões da etapa Tipo aparecem com o aviso A pesquisa já tem respostas: para outro tipo, crie uma nova.
Com o questionário em andamento, só dá para editar no ar quando o único canal é o link aberto. Com e-mail ou WhatsApp, use Pausar pesquisa, ajuste e termine em Salvar e retomar. Editando no ar, os botões viram Salvar alterações e Concluir edição, e a coleta continua normalmente.
Resultados pergunta a pergunta
Em Resultados o questionário tem a própria tela:
- Respostas, Taxa de conclusão, Tempo típico (a mediana — quem abre e termina no dia seguinte não distorce o número) e o NPS da pergunta marcada.
- Um cartão por pergunta: distribuição das notas e média, percentual de cada opção (na múltipla escolha, sobre quem respondeu — por isso pode somar mais de 100%), mapa de calor da matriz e as respostas escritas, com busca e sentimento.
- Filtro cruzado — clique numa barra para ver o questionário inteiro só de quem deu aquela resposta. A Andes clica em "Prazo de entrega" e vê que esses clientes deram NPS bem mais baixo. Até cinco filtros ao mesmo tempo.
- Onde as pessoas param — quantas chegaram a cada pergunta e quantas desistiram nela. Numa pergunta com condição, só conta quem de fato a viu.
- Respostas individuais — a lista, com a resposta completa de cada pessoa. Em pesquisa anônima, ninguém é identificado. Se o contato for excluído depois, a resposta continua nos números e aparece como Contato removido.
- Exportar — Excel e CSV com uma coluna por pergunta (a matriz ganha uma coluna por linha, e o sim ou não sai escrito como Sim e Não) e PDF com o resumo de cada pergunta. A exportação respeita o período, o canal e os filtros cruzados ativos: se a Andes está vendo só quem marcou "Prazo de entrega", é isso que vai para a planilha.
Ligações com o resto do sistema
- Tratativas — em Abrir tratativa automaticamente, no fim das perguntas, você cria regras como "atendimento menor ou igual a 2". Quando uma resposta bate, a tratativa é aberta com o motivo escrito no cartão. A pergunta marcada no NPS também abre tratativa para detratores, como nas pesquisas de NPS.
- Alertas — a condição Média de pergunta abaixo de avisa quando a média de uma escala nos últimos 30 dias cai abaixo do valor escolhido. Novo feedback e Sentimento negativo não valem para questionários: os textos deles ficam nos cartões de cada pergunta, em Resultados.
- Análise com IA — as respostas de texto recebem sentimento e temas, dentro da cota mensal de IA do plano.
- Relatórios — a aba Questionários põe todos lado a lado no período: respostas, conclusão, tempo típico e NPS.
Para onde ir depois
- Tipos de pesquisa — quando um questionário vale mais que uma pesquisa de uma pergunta só.
- Canais de envio — e-mail e WhatsApp em detalhe.
- Alertas — tratativas e avisos em mais detalhe.
Resumindo: escolha um modelo ou o tipo Questionário, monte as perguntas com as condições que fizerem sentido, marque (se quiser) qual pergunta conta no NPS da conta, envie por e-mail, WhatsApp ou link aberto e leia o resultado pergunta a pergunta, cruzando respostas com um clique.