Cuestionarios: varias preguntas en una sola encuesta

Las encuestas de NPS, CSAT y CES hacen una pregunta. Cuando necesitas varias en una sola recolección — evaluar la atención, la calidad y los plazos, descubrir qué mejorar y además medir el NPS —, usa el tipo Cuestionario. Está disponible en los planes Pro, Business y Enterprise y durante el período de prueba; en el plan Free la tarjeta aparece con el aviso Disponible a partir del plan Pro.

Para hacerlo concreto: Distribuidora Andes vende a otras empresas y, una vez por semestre, quiere un panorama completo de cada cliente — tres notas de satisfacción, qué mejorar, el NPS, si se animaría a un caso de éxito y un comentario libre.

Empieza con una plantilla o desde cero

En Nueva encuesta, el grupo Cuestionario trae tres plantillas listas: Satisfacción de clientes B2B (justo el caso de Andes, con siete preguntas), Onboarding de nuevos clientes y Evaluación de evento. Ver ejemplo lista las preguntas antes de usarla. Elegir una plantilla completa el título, el mensaje de agradecimiento, el asunto del correo y todas las preguntas — todo editable. Para empezar vacío, elige Empezar desde cero y la tarjeta Cuestionario en la etapa Tipo.

Configuración: cómo se ve el cuestionario

• Título y Texto de apertura — lo que la persona lee antes de la primera pregunta.
• Cómo aparecen las preguntas — Una pregunta a la vez (estilo conversación, mejor en el celular, con atajos de teclado) o Todas en una página (mejor para cuestionarios cortos).
• Mostrar barra de progreso y Permitir volver a la pregunta anterior.
• Límite de respuestas — al alcanzarlo, el cuestionario se cierra solo. Útil en el enlace abierto.
• Mensaje después del envío.

Preguntas: tipos, orden y condiciones

Agregar pregunta ofrece nueve tipos: Escala (de hasta 11 puntos, con etiqueta al inicio y al final), NPS (0 a 10), Matriz (varias filas en la misma escala), Opción única, Opción múltiple, Lista desplegable, Sí o no, Texto corto y Texto largo.

• Orden — arrastra por el asa o usa el menú de cada pregunta (Mover hacia arriba, Mover hacia abajo, Duplicar, Eliminar).
• Preguntas contraídas — con cuatro preguntas o más, aparecen cerradas, mostrando solo el texto y marcadores como Condicional y Opcional. Haz clic en una pregunta para abrirla, o usa Abrir todas y Contraer todas. La pregunta nueva y la pregunta con error se abren solas.
• Opciones — Pegar lista agrega varias de una vez (una por línea), completando primero las opciones en blanco y dejando fuera las líneas repetidas; Incluir la opción "Otro" con campo de texto deja escribir a la persona; Mezclar las opciones reduce el sesgo de la primera opción.
• Mostrar esta pregunta solo cuando… — la pregunta aparece solo si una respuesta anterior cumple la regla. En Andes, "¿Qué faltó?" solo aparece para quien calificó la atención con 2 o menos. La condición solo puede usar preguntas anteriores; si un reordenamiento rompe eso, la pregunta queda marcada hasta que la ajustes.
• Respuesta obligatoria — una pregunta obligatoria oculta por una condición no se exige.
• Vista previa — muestra el cuestionario tal como lo ve quien responde, con las condiciones funcionando.

Eliminar una pregunta ya escrita, o una opción usada en condiciones o reglas, pide confirmación y dice qué se elimina junto. Cambiar el tipo también avisa cuando el cambio descarta opciones o filas completadas — de Matriz a Escala, por ejemplo, las filas se van, pero la escala y sus etiquetas se mantienen.

Si alguna pregunta está incompleta, guardar no graba nada: el formulario vuelve al paso Preguntas con el problema marcado.

Contar en el NPS de la cuenta

En una pregunta de tipo NPS aparece Contar en el NPS de la cuenta. Solo una pregunta por cuestionario puede marcarse, y solo ella entra en el NPS del panel y de los informes. Sin ninguna marcada, el cuestionario no altera tu NPS en nada — las demás notas (una satisfacción de 1 a 5, por ejemplo) nunca se mezclan con él.

Canales y el enlace abierto

El cuestionario se puede enviar por Correo, WhatsApp y Enlace abierto; Sitio web / Embed y Aplicación no están disponibles, porque varias preguntas no caben en una ventana emergente. Cada envío consume un crédito, sin importar cuántas preguntas tenga.

• Correo — muestra cuántas preguntas son y el tiempo estimado. Si la primera pregunta es una escala o NPS obligatoria y sin condición, las notas aparecen en el propio correo: el clic abre el cuestionario con ella respondida.
• Enlace abierto — una dirección para difundir donde quieras, sin lista de contactos. En Canales (y después en el detalle de la encuesta) copias la dirección, usas Descargar código QR para material impreso y, si el enlace termina donde no debía, Generar nueva dirección — la anterior deja de funcionar al instante, incluso el código QR que ya se imprimió. Las respuestas por el enlace son anónimas, una por dispositivo, y pasan por una verificación contra robots.

El progreso se guarda mientras la persona avanza: si cierra y vuelve por la misma invitación, continúa donde se quedó.

En el modo Una pregunta a la vez se puede responder solo con el teclado: los números eligen la nota, las letras eligen la opción (en sí o no, A es Sí y B es No) y Enter avanza. Marcar Otro lleva el cursor directo a su campo de texto. En Todas en una página no hay atajos, y las letras no aparecen en las opciones.

Después de las primeras respuestas

En cuanto alguien empieza a responder — aunque todavía no haya enviado —, la estructura queda bloqueada: se pueden corregir textos y la obligatoriedad, pero no agregar, quitar ni cambiar el tipo de las preguntas — eso volvería incomparables las respuestas anteriores. Para cambiar la estructura, usa Duplicar encuesta: la copia sale como borrador, con las preguntas, las condiciones y las reglas, y recibe su propio enlace abierto. Los envíos de prueba no bloquean las preguntas.

El tipo de la encuesta se bloquea antes: desde la primera respuesta, incluso la de un envío de prueba, las demás tarjetas del paso Tipo muestran el aviso La encuesta ya tiene respuestas: para otro tipo, cree una nueva.

Con el cuestionario en curso, solo se puede editar en vivo cuando el único canal es el enlace abierto. Con correo o WhatsApp, usa Pausar encuesta, ajusta y termina con Guardar y reanudar. Al editar en vivo, los botones pasan a ser Guardar cambios y Terminar edición, y la recolección sigue normalmente.

Resultados pregunta por pregunta

En Resultados el cuestionario tiene su propia pantalla:

• Respuestas, Tasa de finalización, Tiempo típico (la mediana — quien abre y termina al día siguiente no distorsiona el número) y el NPS de la pregunta marcada.
• Una tarjeta por pregunta: distribución de notas y promedio, porcentaje de cada opción (en opción múltiple, sobre quienes respondieron — por eso puede sumar más de 100%), el mapa de calor de la matriz y las respuestas escritas, con búsqueda y sentimiento.
• Filtro cruzado — haz clic en una barra para ver el cuestionario entero solo de quienes dieron esa respuesta. Andes hace clic en "Plazo de entrega" y ve que esos clientes dieron un NPS mucho más bajo. Hasta cinco filtros a la vez.
• Dónde se detienen las personas — cuántas llegaron a cada pregunta y cuántas abandonaron en ella. En una pregunta con condición, solo cuenta quien realmente la vio.
• Respuestas individuales — la lista, con la respuesta completa de cada persona. En encuestas anónimas, nadie es identificado. Si el contacto se elimina después, la respuesta sigue en los números y aparece como Contacto eliminado.
• Exportar — Excel y CSV con una columna por pregunta (la matriz tiene una columna por fila, y el sí o no sale escrito como Sí y No) y PDF con el resumen de cada pregunta. La exportación respeta el período, el canal y los filtros cruzados activos: si Andes está viendo solo a quienes marcaron "Plazo de entrega", eso es lo que va a la planilla.

Conexiones con el resto del sistema

• Seguimientos — en Abrir seguimiento automáticamente, al final de las preguntas, creas reglas como "atención menor o igual a 2". Cuando una respuesta coincide, se abre un seguimiento con el motivo escrito en la tarjeta. La pregunta marcada en el NPS también abre seguimientos para detractores, como en las encuestas de NPS.
• Alertas — la condición Promedio de pregunta por debajo de avisa cuando el promedio de una escala en los últimos 30 días cae por debajo del valor elegido. Nuevo comentario y Sentimiento negativo no aplican a cuestionarios: sus respuestas escritas están en la tarjeta de cada pregunta, en Resultados.
• Análisis con IA — las respuestas de texto reciben sentimiento y temas, dentro de la cuota mensual de IA del plan.
• Informes — la pestaña Cuestionarios los pone todos lado a lado en el período: respuestas, finalización, tiempo típico y NPS.

A dónde ir después

• Tipos de encuesta — cuándo un cuestionario vale más que una encuesta de una sola pregunta.
• Canales de envío — correo y WhatsApp en detalle.
• Alertas — seguimientos y avisos en más detalle.

En resumen: elige una plantilla o el tipo Cuestionario, arma las preguntas con las condiciones que tengan sentido, marca (si quieres) qué pregunta cuenta en el NPS de la cuenta, envía por correo, WhatsApp o enlace abierto y lee el resultado pregunta por pregunta, cruzando respuestas con un clic.