Todo cliente novo passa pelas mesmas coisas: assinar o contrato, responder o briefing, liberar acessos, fazer a reunião de kickoff. Quando isso vive em planilha e WhatsApp, ninguém da equipe sabe em que pé está cada cliente, e o cliente pergunta "e agora, falta o quê?".
O Onboarding de clientes transforma essa entrada num processo com fases, etapas e prazos, vinculado ao projeto. A equipe acompanha tudo num painel. Se você quiser, o cliente acompanha também pelo portal, vendo o que está esperando por ele.
Exemplo que segue até o fim: a agência fechou com a Clínica Sorriso e vai cuidar do tráfego pago. O projeto se chama "Clínica Sorriso", e a entrada vai do contrato até as primeiras campanhas no ar.
Onde fica e quem usa
O módulo fica em Clientes › Onboarding de clientes e está no plano Enterprise. Ele também aparece como a aba Onboarding dentro de cada projeto.
Administradores têm acesso total. Para funcionários, há cinco permissões no grupo Onboarding de Clientes:
- Onboarding (Visualizar) — ver os onboardings.
- Onboarding (Criar) — iniciar o onboarding de um projeto.
- Onboarding (Editar) — editar etapas, publicar, mudar status e cuidar dos arquivos.
- Onboarding (Excluir) — arquivar ou excluir.
- Onboarding (Modelos) — criar, editar e excluir os modelos da agência.
O funcionário só enxerga e só cria onboarding nos projetos de que participa ou que gerencia. A permissão de modelos é separada de propósito: dá para ter alguém que desenha o processo da agência sem operar o onboarding de nenhum cliente, e vice-versa.
Primeiro, o modelo
O processo de entrada costuma ser o mesmo para clientes do mesmo serviço, então ele mora num modelo. Em Onboarding de clientes, clique em Modelos.
Em Comece por um exemplo há três modelos prontos: Tráfego Pago, Social Media e Site institucional. O botão Usar este exemplo copia o exemplo para a sua lista, onde você ajusta à vontade. Para começar do zero, use Novo modelo.
No modelo você define o Nome do modelo, uma Descrição e, em Fases e etapas, o processo em si:
- Adicionar fase cria um agrupamento, como "Contrato", "Kickoff", "Acessos" ou "Setup e lançamento". Fases são opcionais. Se usar, toda etapa precisa pertencer a uma fase, e não pode ficar fase vazia.
- Adicionar etapa abre o formulário da etapa, descrito na próxima seção.
- As setas sobem e descem a etapa. O contador no topo mostra o limite: até 40 etapas e 10 fases.
Mudanças no modelo valem para os próximos onboardings: os já criados não mudam. Pelo mesmo motivo, excluir um modelo não afeta os onboardings feitos a partir dele. Nos cartões da lista há também Editar e Duplicar.
No exemplo, você usa o exemplo Tráfego Pago. Ele chega com sete etapas, de "Assinatura do contrato" a "Primeiras campanhas no ar", e os dois pedidos de acesso (Meta e Google) já vêm marcados para correr juntos.
Cada etapa
O formulário da etapa tem:
- Nome da etapa e Fase.
- De quem é a vez: Agência ou Cliente. Etapa do cliente é a que espera algo dele, e sempre aparece no portal.
- Prazo, que diz de onde sai a data da etapa:
- Depois da etapa anterior — começa quando a etapa de cima termina e dura a Duração prevista, na Unidade escolhida (horas, dias, semanas ou meses). É o padrão.
- Junto com a etapa anterior — começa no mesmo dia da etapa de cima, para o que a equipe faz ao mesmo tempo. A etapa seguinte espera a mais demorada do grupo.
- Prazo fixo: dias após o início do contrato — você informa os Dias após o início do contrato (o "D+N"), e a etapa vence no fim desse dia, mesmo que outra etapa atrase. Serve para a entrega que foi combinada em contrato, como o primeiro relatório em D+30.
- Visível para o cliente. Desligada, a etapa é só da equipe: não aparece no portal nem gera e-mail. Bom para "Configuração interna" ou "Cadastro no financeiro".
- O que o cliente precisa saber — o texto que ele lê no portal. E Notas internas, que nunca aparecem para ele.
- Aceita anexos — o cliente pode enviar arquivos nesta etapa, até 300 MB cada.
- Pede resposta escrita do cliente — o cliente escreve a resposta no portal, num editor de texto com formatação. É o que faz sentido num briefing.
- Avisar o cliente por e-mail quando a etapa começar e … quando a etapa for concluída. Os dois vêm desligados.
- Gerar tarefa ao iniciar a etapa — explicado mais abaixo.
No exemplo, você liga Aceita anexos em "Assinatura do contrato", para a clínica devolver o contrato assinado, e confere que "Questionário de briefing" está com Pede resposta escrita do cliente. No exemplo pronto, essa opção já vem ligada. Como a clínica tem as campanhas no ar prometidas para 30 dias depois da assinatura, você muda o Prazo de "Primeiras campanhas no ar" para prazo fixo, com 30 dias.
"Junto com a etapa anterior" só vale dentro da mesma fase: a primeira etapa de uma fase não tem com quem começar junto, e o sistema avisa ao salvar.
Iniciando o onboarding do projeto
Clique em Novo onboarding no painel ou, no projeto, em Iniciar onboarding na aba Onboarding. Escolha o Projeto e o Modelo (opcional). A lista traz os modelos da agência e os exemplos prontos. Sem modelo, ele começa do zero.
Tudo é copiado: você pode ajustar as etapas da Clínica Sorriso sem mexer no modelo. O onboarding nasce como rascunho (botão Criar rascunho). Em rascunho, o cliente não vê nada e nenhum e-mail sai.
Cada projeto tem um onboarding por vez, seja rascunho, em andamento ou concluído. Para recomeçar, arquive o atual e crie outro.
Se a agência usa Modelos de projeto, dá para encurtar o caminho: no modelo de projeto, o campo Onboarding do cliente (opcional) faz o projeto criado com ele já nascer com o onboarding em rascunho. Ele nunca publica sozinho.
A tela do onboarding
No topo ficam os botões, da direita para a esquerda: Publicar (só no rascunho), Salvar como modelo, Arquivar e Excluir. Logo abaixo, o resumo mostra Progresso, Etapa atual, Início e Previsão de término. Depois vêm três abas:
- Acompanhamento — as etapas por fase, com prazo e status. É onde a equipe trabalha no dia a dia.
- Etapas — o mesmo editor do modelo, para ajustar este onboarding. Termina em Salvar etapas, e os prazos são recalculados. Etapa removida sai do acompanhamento, mas os arquivos e o histórico ficam guardados.
- Configurações — o Início do contrato, de onde contam os prazos fixos, e portal, e-mails e pesquisa. O início do contrato vem preenchido com a data de início do projeto; troque e clique em Salvar data, e os prazos fixos são recalculados. Portal, e-mails e pesquisa são decididos ao publicar e podem ser mudados depois. A pesquisa só pode ser mudada até o onboarding ser concluído.
Se duas pessoas editarem as etapas ao mesmo tempo, quem salvar por último é avisado de que houve alteração e precisa recarregar. Nada é sobrescrito sem você saber.
Publicando
O botão Publicar abre três escolhas:
- Mostrar no portal do cliente (ligado por padrão).
- Avisar o cliente por e-mail (ligado por padrão).
- Pesquisa de satisfação ao final (desligado por padrão). Ao concluir, o cliente responde "como foi sua entrada na agência?" com uma nota de 1 a 5 e um comentário opcional.
Ao publicar, os prazos começam a contar. Se faltar algo, a tela mostra Antes de publicar, resolva: com a lista do que corrigir. Por exemplo: o onboarding precisa de ao menos uma etapa. Com o portal ligado, ao menos uma etapa tem que ser visível. E toda etapa que gera tarefa precisa de alguém para recebê-la.
Projeto sem cliente vinculado não impede a publicação, só gera um aviso: ninguém verá o portal nem receberá e-mail até você vincular um cliente ao projeto.
Prazos, status e a etapa atual
Cada etapa segue o Prazo dela. Na que vem depois da anterior, conta o fim real da anterior, se ela já foi concluída, ou o previsto, se não foi: concluir antes puxa as seguintes, concluir depois empurra. Etapas que correm juntas começam no mesmo dia, e a próxima espera a mais demorada delas. A de prazo fixo vence no dia combinado, não importa o que aconteceu antes. Etapa marcada como "Não se aplica" não conta tempo. A Previsão de término é a data da etapa que termina por último.
Passou da previsão sem estar fechada, a etapa aparece como Atrasada — com uma exceção. Enquanto a etapa está em Aguardando cliente, o prazo dela fica parado: a etapa mostra "Aguardando o cliente há 3 dias" e não conta como atraso da agência. Quando o cliente responde, o prazo volta a correr estendido pelo tempo de espera, e a etapa mostra, por exemplo, "+3 dias pela espera do cliente". As etapas seguintes andam junto. Um prazo fixo de outra etapa não se move, porque foi combinado com o cliente.
Se o início do contrato for anterior à publicação, uma etapa de prazo fixo pode já nascer atrasada. É o retrato real: aquele prazo já passou.
Os status da etapa são Não iniciada, Em andamento, Aguardando cliente, Em revisão, Concluída e Não se aplica. Você troca pelo seletor ao lado de cada etapa, em Acompanhamento.
A ordem é livre: dá para concluir a etapa 5 antes da 3. A etapa atual é a primeira que ainda não está concluída nem marcada como "não se aplica". Ela aparece destacada, com o selo Etapa atual.
Na etapa atual que ainda não começou aparece um botão com o próximo passo:
- Iniciar etapa, se a etapa é da agência.
- Pedir ao cliente, se é do cliente. A etapa vai direto para Aguardando cliente e passa a aparecer para ele no portal.
Esse é o ponto que mais gera dúvida: o cliente só consegue agir depois que a equipe pede. Publicar não inicia nenhuma etapa. Enquanto nada está com ele, o portal mostra "Agora é com a gente" ou "Em breve é com você".
Quando todas as etapas estão concluídas ou como "não se aplica", o onboarding se conclui sozinho. Reabrir uma etapa concluída é permitido, fica registrado e não manda e-mail ao cliente.
Tarefa gerada pela etapa
Com Gerar tarefa ao iniciar a etapa, a etapa cria uma tarefa no projeto quando começa. Você define o Título da tarefa (sem título, vale o nome da etapa) e a Descrição da tarefa, no mesmo editor das tarefas, com negrito, listas e links. Ao fim da descrição, o sistema acrescenta uma linha dizendo de qual etapa do onboarding a tarefa veio.
Em seguida, escolha onde a tarefa cai e com que urgência:
- Kanban — deixe em Kanban padrão do projeto ou escolha outro. No modelo aparecem só os kanbans da agência; no onboarding de um projeto, também os kanbans daquele projeto.
- Etapa do kanban — a coluna em que a tarefa nasce, por exemplo "Em progresso". Deixada em Etapa inicial do kanban, a tarefa entra na primeira coluna. Só dá para escolher depois do kanban.
- Prioridade.
Se o kanban escolhido for excluído depois, a tarefa não trava a etapa: ela cai no kanban padrão do projeto. Ao usar Salvar como modelo, kanbans do projeto ficam de fora, porque o modelo serve a qualquer cliente.
Por fim, o Responsável:
- Gerente do projeto.
- Escolher uma pessoa, em Quem recebe a tarefa. No modelo, a opção aparece como Escolher ao publicar, porque a pessoa depende do projeto.
A tarefa nasce completa: com o projeto, a data de início e o prazo da etapa. Se o prazo da etapa mudar depois — porque outra etapa atrasou, porque você editou a duração, trocou o início do contrato ou o cliente demorou a responder —, o prazo da tarefa acompanha. Tarefa já concluída ou excluída não muda. A tarefa é criada uma vez só. Reabrir a etapa não cria outra, e se alguém excluir a tarefa, a etapa mostra "Tarefa removida".
Ligue Concluir a etapa quando a tarefa for concluída para que fechar a tarefa feche a etapa junto. Desligado, a etapa só mostra o andamento da tarefa.
O que o cliente vê no portal
Com o portal ligado, o cliente encontra Onboarding no grupo Início do menu do portal. Ele vê só as etapas visíveis: as fases, o progresso, a Previsão de término e, no topo, o bloco Aguardando você com o que depende dele. Notas internas, etapas internas e tarefas nunca chegam a ele.
Numa etapa esperando por ele, o cliente pode:
- Escrever a resposta em Sua resposta e usar Salvar resposta, se a etapa pede resposta escrita.
- Enviar arquivos, se a etapa aceita anexos: até 10 por etapa.
- Clicar em Enviei / concluí minha parte. A etapa vai para Em revisão (para ele, "Em análise pela equipe"), e a equipe é avisada.
Numa etapa que pede resposta, o envio exige texto, e o que estiver escrito é salvo junto. Depois do envio, a resposta congela: o cliente passa a só ler. Se a equipe precisar de ajuste, ela volta a etapa para Aguardando cliente, e a edição reabre.
O cliente nunca conclui uma etapa: quem conclui é sempre a equipe.
No exemplo, você clica em Pedir ao cliente em "Questionário de briefing". A Clínica Sorriso recebe o e-mail, escreve sobre público e objetivos e clica em Enviei. Você lê, aprova e marca como Concluída.
Respostas e arquivos, do lado da equipe
Em Acompanhamento, cada etapa tem o botão Arquivos. Etapas que pedem resposta também têm o botão Resposta, ou "Sem resposta", enquanto o cliente não escreveu.
Arquivos enviados pela equipe ficam internos, a menos que você ligue Cliente vê no arquivo ou O cliente vê os arquivos que eu enviar agora antes de enviar. Os arquivos que o cliente envia, ele sempre vê. O cliente pode remover os que ele mesmo enviou enquanto a etapa não foi concluída.
Quando o cliente clica em Enviei ou anexa um arquivo, o gerente do projeto e o responsável pela tarefa da etapa recebem notificação no sistema.
E-mails ao cliente
Com Avisar o cliente por e-mail ligado, os clientes vinculados ao projeto recebem e-mail:
- na publicação;
- quando uma etapa fica aguardando por eles;
- quando uma fase é concluída;
- quando o onboarding termina, já com o convite para a pesquisa, se ela estiver ligada;
- no início e no fim de cada etapa, só nas etapas em que você ligou esses avisos.
Os avisos esperam alguns minutos e saem juntos num único e-mail, "Novidades no seu onboarding". Se você concluir e reabrir uma etapa nesse intervalo, a notícia não sai. Etapa interna e rascunho nunca geram e-mail.
Arquivar, excluir e salvar como modelo
- Arquivar encerra o onboarding e libera o projeto para um novo. Nada é apagado.
- Excluir tira o onboarding da tela. Etapas, arquivos e histórico continuam guardados.
- Salvar como modelo cria um modelo novo com as fases e etapas de agora — útil quando o processo da Clínica Sorriso ficou melhor que o modelo original. Quem recebe as tarefas é escolhido de novo em cada projeto.
Painel e gargalos
O painel de Onboarding de clientes lista cada projeto com status, progresso, etapa atual e os alertas Atrasado e "Aguardando o cliente há N dias". Você busca pelo projeto, filtra pela situação e usa os atalhos Só atrasados e Aguardando cliente — os dois respondem a pergunta da reunião de segunda: quem está travado, e do lado de quem.
Em Carteira, os onboardings em andamento aparecem em colunas pela fase em que cada cliente está — a fase da etapa atual. Cada coluna mostra quantos clientes tem, quantos estão atrasados e quantos aguardam o cliente, e os cartões trazem o projeto, a etapa atual e o progresso. Escolha um modelo no filtro para ver as colunas na ordem das fases dele, inclusive as vazias. Os filtros de busca, Só atrasados e Aguardando cliente valem para a carteira toda. Onboarding sem fases aparece na coluna Sem fase, e uma fase renomeada em um projeto ganha coluna própria no fim.
Em Gargalos, você vê Onboardings concluídos, a Nota média da pesquisa e as Etapas mais demoradas: o tempo médio de cada etapa, pelo nome, nos onboardings já concluídos. Se "Acesso ao Gerenciador de Negócios da Meta" demora sempre o triplo das outras, é ali que vale mudar o processo.
As respostas da pesquisa de cada onboarding aparecem nele mesmo, em Acompanhamento, com a nota média, o nome do cliente e o comentário. O cliente vê a nota que ele mesmo deu, nunca a de outro cliente do projeto.
Como se conecta ao resto
- Projetos — todo onboarding pertence a um projeto, e aparece na aba Onboarding dele.
- Tarefas — as etapas podem gerar tarefas reais no projeto, com as mesmas regras de uma tarefa criada à mão.
- Portal do cliente — os clientes vinculados ao projeto são os que veem o onboarding e recebem os e-mails.
- Modelos de projeto — o projeto criado pelo modelo já nasce com o onboarding em rascunho.
- Notificações — os avisos de "cliente enviou" e "cliente anexou" chegam à equipe.
Para onde ir depois
- Projetos — gerente, membros e as abas do projeto.
- Portal do cliente — como cadastrar o cliente e vinculá-lo aos projetos.
- Tarefas — o que acontece com a tarefa gerada pela etapa.
- Funcionários — as permissões do onboarding.
Resumindo: monte o processo num modelo (ou use um exemplo), escolha o prazo de cada etapa — em sequência, junto com a anterior ou fixo a partir do contrato —, inicie o onboarding do projeto em rascunho, ajuste e publique; depois use Iniciar etapa e Pedir ao cliente para mover a entrada, receba respostas e arquivos pelo portal, conclua cada etapa, e acompanhe atrasos, esperas do cliente, a carteira por fase, os gargalos e a nota da pesquisa pelo painel.