A pesquisa de satisfação responde a uma pergunta que a maioria das assistências só descobre tarde demais: o cliente que não reclamou ficou satisfeito, ou apenas não vai voltar?
A tela fica em Satisfação: "O que seus clientes acharam do atendimento, e quem ainda espera um retorno."
Como o cliente é convidado
O convite sai pelo aviso de Pesquisa de satisfação, no WhatsApp, no dia seguinte à entrega da O.S. A mensagem faz uma pergunta só — o quanto você recomendaria a loja para um amigo? — e o cliente dá uma nota de 0 a 10 numa página que abre sem login e sem aplicativo.
Duas coisas evitam que a caixa de entrada do cliente vire spam:
- Uma O.S. só é pesquisada uma vez.
- Existe uma janela mínima entre convites para o mesmo cliente. Quem deixou três aparelhos na mesma semana não recebe três pesquisas.
Como todo aviso, o convite respeita quem pediu para não receber mensagens e a janela de horário configurada.
Como o NPS é lido
As notas se dividem em três faixas:
- Promotores (9-10) — quem indica você.
- Neutros (7-8) — quem foi atendido e não se importa.
- Detratores (0-6) — quem fala mal.
O NPS é a diferença entre o percentual de promotores e o de detratores. O detalhe que costuma surpreender: o neutro não conta. Uma loja com muitas notas 8 e nenhuma 9 tem NPS baixo — e é uma leitura correta, porque nota 8 não gera indicação.
Os cartões do topo mostram ainda Respostas e Taxa de resposta. A taxa importa tanto quanto a nota: NPS 80 com três respostas em duzentas entregas não é um resultado, é uma amostra.
Precisam de atenção
É a parte da tela que efetivamente muda o seu negócio: "Notas de 0 a 6 que ainda não receberam retorno da loja."
Cada detrator fica nessa fila até alguém ligar, resolver e usar Marcar como tratado. A ideia é simples e é a razão de a lista existir separada do histórico: cliente insatisfeito que recebe um telefonema quase nunca vira avaliação pública ruim; cliente insatisfeito ignorado quase sempre vira.
Marcar como tratado não muda a nota nem o NPS — a nota é o que o cliente disse, e isso não se edita. A marcação registra que a loja fez alguma coisa a respeito.
O histórico
Todas as avaliações traz o histórico completo, com o que cada cliente escreveu: nota, cliente, O.S., loja, comentário e data. Você filtra por faixa e por período.
O comentário costuma valer mais que a nota. "Demorou duas semanas" e "cobrou caro" são problemas diferentes que produzem a mesma nota 5.
Onde a nota reaparece
- Na ficha do cliente, o card Última avaliação — a nota que ele deu no último atendimento. Vale olhar antes de atender de novo.
- Na ordem de serviço, o card Avaliação do cliente — a nota daquele serviço específico, ao lado do técnico que o executou.
É essa segunda que fecha o ciclo: a nota deixa de ser um número do mês e passa a apontar para um atendimento concreto.
Com o que isto se conecta
- Envios de WhatsApp — o canal que leva o convite e as regras de consentimento.
- Ordens de Serviço — a entrega que dispara a pesquisa e a O.S. que recebe a nota.
- Clientes — a última avaliação na ficha.
Para onde ir depois
- Envios de WhatsApp — ligar o aviso de pesquisa e definir a janela de horário.
- Entrega, garantia e retrabalho — o momento que dispara o convite.
- Relatórios — retrabalho e tempo de reparo, as duas causas mais comuns de nota baixa.
Resumindo: o cliente recebe uma pergunta de 0 a 10 no dia seguinte à entrega, o NPS desconta os detratores dos promotores (neutro não conta) e as notas de 0 a 6 ficam numa fila até alguém dar retorno. Leia a taxa de resposta junto com a nota, e leia o comentário junto com as duas.