Existe um momento anterior à ordem de serviço: o cliente liga, manda mensagem ou aparece no balcão perguntando alguma coisa. Ele ainda não deixou aparelho nenhum, então não há O.S. para abrir — e é exatamente aí que a demanda costuma se perder, entre um caderno, uma conversa no WhatsApp e a memória de quem atendeu.
O módulo Chamados existe para isso. A tela diz o que ela é: "Registre o contato do cliente antes de existir uma ordem de serviço."
Exemplo do artigo: a Metalúrgica Serrana ligou perguntando se vocês atendem compressor industrial e quanto custaria uma revisão.
Abrir um chamado
Em Chamados, clique em Novo chamado. A primeira decisão é o Tipo de contato:
- Cliente cadastrado — vincula o chamado à ficha do cliente, e ele passa a aparecer no histórico dela.
- Contato avulso — para quem ainda não tem cadastro na loja. Você preenche Nome de quem procurou, Telefone, E-mail e Endereço soltos.
O avulso é o que faz este módulo funcionar de verdade: metade das ligações é de quem nunca comprou nada, e exigir cadastro completo antes de anotar o recado é atrito na hora errada.
Em seguida, os dados do chamado:
- Canal do contato — Telefone, WhatsApp, E-mail, Balcão, Site ou Outro. Este campo vira o relatório de canais, que responde por onde a sua demanda realmente chega.
- O que o cliente relatou — vira a primeira linha da linha do tempo.
- Prioridade — da sua lista de prioridades; em branco entra a padrão da loja.
- Responsável — quem vai tocar. Pode ficar sem.
- Prazo de retorno — sem hora. Depois dessa data o chamado passa a aparecer como Atrasado.
O prazo sem hora é deliberado: ele cobre "não esquecer de retornar até quinta", que é a maioria dos casos. Compromisso com hora marcada é Agenda, e ter as duas coisas nas duas telas faria as duas listas divergirem no primeiro mês.
Cada chamado ganha um Protocolo, que é por onde você o encontra depois.
O histórico de contatos
Chamado não é um recado; é um assunto que dura. Por isso ele tem uma linha do tempo: em Histórico de contatos, cada vez que o cliente volta a falar você registra uma linha nova, dizendo o que aconteceu e por qual canal (ou Mesmo canal do chamado).
É isso que permite responder "faz cinco dias que ele cobra a resposta" — uma frase impossível quando cada ligação vira um chamado novo ou sobrescreve o texto do anterior. A lista mostra a contagem na coluna Contatos.
Como um chamado termina
Há três desfechos possíveis, e a diferença entre eles é o que dá valor ao módulo:
- Resolvido — resolvido no próprio contato: orientação, dúvida, status de aparelho.
- Virou O.S. — o chamado gerou serviço.
- Encerrado — encerrado sem atendimento. O motivo diz por quê.
Ao encerrar você escolhe o desfecho, pode informar um Motivo da sua lista de cadastros (tipo Encerramento de chamado) e escrever uma Nota final, que entra na linha do tempo como último contato. Chamado encerrado pode ser Reaberto.
Um "feito: sim/não" não distinguiria "resolvi no telefone" de "virou serviço" de "o cliente sumiu" — e é justamente essa distinção que diz se a equipe está resolvendo ou empurrando.
Converter em O.S.
A ação Converter em O.S. abre a tela de nova ordem de serviço já preenchida com o que o chamado tem. Um aviso aparece no topo: "Esta O.S. vem deste chamado. Ao salvar, o chamado é encerrado como convertido."
Repare que o aparelho continua obrigatório na O.S. Se o chamado era de um contato avulso, é nesse momento que o cliente e o equipamento entram no cadastro — o que faz sentido, porque agora existe uma máquina de verdade na sua bancada.
Depois da conversão, o chamado passa a mostrar "Este chamado virou a ordem de serviço", com o link.
Encontrar chamados
A busca procura por protocolo, contato ou descrição. Em Filtros você recorta por situação (Abertos / Encerrados), canal, desfecho, prioridade, responsável, cliente, período e Somente atrasados — este último é a lista que a recepção deveria abrir toda manhã.
A ação Exportar gera a planilha do que estiver filtrado.
Com o que isto se conecta
- Ordens de Serviço — o destino do chamado que vira serviço.
- Clientes — a aba Chamados da ficha, quando o contato é de cliente cadastrado.
- Cadastros — as prioridades e os motivos de encerramento.
- Relatórios — Desfecho dos chamados (com a taxa de conversão) e Canais dos chamados.
Para onde ir depois
- Ordens de Serviço — a abertura, para onde a conversão leva.
- Agenda — o compromisso com hora marcada.
- Relatórios — o que a taxa de conversão revela.
Resumindo: registre todo contato como chamado — inclusive de quem não tem cadastro —, escolha o canal, defina prazo de retorno para não esquecer, acompanhe cada retorno na linha do tempo e feche com o desfecho certo. É a diferença entre saber quanta demanda chega e quanta vira serviço, e apenas achar que "tem ligado bastante".