La alerta avisa. El seguimiento es lo que garantiza que alguien actuó — y deja registrado lo que se hizo. Es la diferencia entre saber que un cliente reclamó y poder probar, semanas después, que su problema se resolvió.
Cómo aparece el seguimiento
Cada respuesta con nota de 0 a 6 (detractor) abre un seguimiento automáticamente, apenas el cliente responde. No hay que configurar nada: si su plan incluye el recurso, la fila empieza a formarse sola.
También puede abrir un seguimiento manualmente desde cualquier comentario — incluso de un promotor que elogió pero dejó una advertencia seria. En la pantalla de Comentarios, haga clic en el icono de seguimiento en la tarjeta del comentario.
Las respuestas de envío de prueba no entran en la fila. Cuando prueba su propia encuesta y responde una nota baja solo para ver cómo queda, eso no se convierte en trabajo para el equipo.
Los tres estados
Abierto — nadie lo asumió todavía. Es el estado en el que nace.
En curso — alguien hizo clic en Asumir y pasó a ser el responsable. El nombre aparece en la tarjeta, así todo el equipo sabe quién se está ocupando.
Resuelto — se hizo el contacto y lo que pasó está registrado.
Resolver exige decir lo que se hizo
Al hacer clic en Resolver, el sistema pide una descripción de lo que se hizo. No es burocracia: ese historial es lo que el equipo consulta cuando el mismo problema reaparece con otro cliente, y es lo que queda cuando la persona que lo resolvió ya no está en la empresa.
Un buen registro es concreto: "Llamé a la clienta, el producto había llegado con la pantalla rota. Lo cambié y ofrecí un cupón del 15%." — y no "resuelto".
Plazo y atrasados
Puede definir un plazo para cada seguimiento. Cuando el plazo vence y sigue abierto, la tarjeta recibe una marca de atrasado y entra en el conteo del panel. El filtro Solo atrasados muestra lo que está pendiente hace más tiempo del que debería.
El panel superior
Cuatro números resumen la operación:
Abiertos — esperando que alguien los asuma.
En curso — ya tienen responsable.
Atrasados — venció el plazo sin resolución.
Tiempo medio de cierre — cuánto tarda el equipo, en promedio, entre la apertura del seguimiento y su resolución.
El tiempo medio considera solo los seguimientos resueltos. Uno que lleva tres meses abierto no tiene un "final" que medir, e incluirlo distorsionaría el número. Mientras nadie haya resuelto nada, el campo muestra un guion en vez de cero — cero diría que el equipo cierra al instante, lo opuesto a la verdad.
Combinando con las alertas
Los dos recursos resuelven problemas distintos y funcionan mejor juntos:
La alerta lleva el aviso donde el equipo ya está — correo, canal de Slack o su propio sistema vía webhook.
El seguimiento organiza el trabajo dentro de la plataforma: quién lo asumió, con qué plazo y qué se hizo.
En la práctica: la alerta llega a Slack, alguien abre WiseData NPS, asume el seguimiento y después registra el desenlace.
Quién puede usarlo
Los seguimientos están disponibles a partir del plan Pro. Cualquier persona del equipo puede asumirlos y resolverlos — no hace falta ser administrador de la cuenta, porque quien atiende al cliente es el equipo de soporte.
Si la cuenta vuelve a un plan sin el recurso, los seguimientos no se borran: reaparecen cuando el plan se reactiva.
Privacidad
En encuestas marcadas como anónimas (el caso común del eNPS), el seguimiento muestra la nota y el comentario, pero no revela quién respondió. La promesa de anonimato vale también en la pantalla interna de trabajo.