O NPS (Net Promoter Score) é uma forma simples e mundialmente usada de medir a lealdade dos seus clientes. Ele parte de uma única pergunta: "de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou colega?". Este artigo explica o que a nota significa e como o score é calculado no WiseData NPS.
Os três grupos de respondentes
A partir da nota de 0 a 10, cada pessoa cai em um de três grupos:
Promotores (9 a 10) — clientes leais e entusiasmados, que tendem a recomendar e voltar a comprar.
Neutros (7 a 8) — clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo; podem migrar para a concorrência.
Detratores (0 a 6) — clientes insatisfeitos, que podem falar mal e prejudicar a sua reputação.
Como o score é calculado
A conta é direta: % de Promotores − % de Detratores. Os neutros entram no total de respostas, mas não somam nem subtraem no cálculo.
O resultado vai de −100 (todo mundo detrator) a +100 (todo mundo promotor). Por exemplo: se 60% são promotores, 30% neutros e 10% detratores, o seu NPS é 60 − 10 = 50.
Como ler o seu NPS
No WiseData NPS, o score aparece com uma classificação que ajuda a interpretar de imediato em que faixa você está:
Excelente — 75 ou mais.
Bom — de 50 a 74.
Regular — de 25 a 49.
Ruim — de 0 a 24.
Crítico — abaixo de 0.
Mais importante que o número absoluto é a tendência: acompanhar se o seu NPS sobe ou desce ao longo do tempo costuma dizer mais sobre o seu negócio do que comparar com outras empresas.
O mesmo NPS, vários contextos
No WiseData NPS, esse mesmo cálculo é aplicado a situações diferentes. Em vez de trabalhar com métricas separadas, você escolhe o tipo de pesquisa conforme o seu objetivo — por exemplo, a relação geral ao longo do tempo, a experiência logo após uma compra, a satisfação com um produto ou o engajamento da sua equipe (o eNPS). O contexto da pergunta muda, mas a forma de ler o score é sempre a mesma.
Para conhecer todos os tipos e quando usar cada um, veja o artigo sobre os tipos de pesquisa.
Resumindo: o NPS classifica os respondentes em promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6), e o score é % de promotores menos % de detratores, indo de −100 a +100. Acompanhe a sua faixa (de Crítico a Excelente) e, principalmente, a evolução ao longo do tempo.