El NPS (Net Promoter Score) es una forma simple y usada en todo el mundo para medir la lealtad de tus clientes. Parte de una única pregunta: "de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?". Este artículo explica qué significa la nota y cómo se calcula el puntaje en WiseData NPS.
Los tres grupos de encuestados
A partir de la nota de 0 a 10, cada persona cae en uno de tres grupos:
Promotores (9 a 10) — clientes leales y entusiastas, que tienden a recomendar y a volver a comprar.
Neutros (7 a 8) — clientes satisfechos, pero sin entusiasmo; pueden migrar a la competencia.
Detractores (0 a 6) — clientes insatisfechos, que pueden hablar mal y perjudicar tu reputación.
Cómo se calcula el puntaje
La cuenta es directa: % de Promotores − % de Detractores. Los neutros cuentan en el total de respuestas, pero no suman ni restan en el cálculo.
El resultado va de −100 (todos detractores) a +100 (todos promotores). Por ejemplo: si 60% son promotores, 30% neutros y 10% detractores, tu NPS es 60 − 10 = 50.
Cómo leer tu NPS
En WiseData NPS, el puntaje aparece con una clasificación que ayuda a interpretar de inmediato en qué franja estás:
Excelente — 75 o más.
Bueno — de 50 a 74.
Regular — de 25 a 49.
Malo — de 0 a 24.
Crítico — por debajo de 0.
Más importante que el número absoluto es la tendencia: seguir si tu NPS sube o baja a lo largo del tiempo suele decir más sobre tu negocio que compararte con otras empresas.
El mismo NPS, varios contextos
En WiseData NPS, ese mismo cálculo se aplica a situaciones diferentes. En lugar de trabajar con métricas separadas, eliges el tipo de encuesta según tu objetivo — por ejemplo, la relación general a lo largo del tiempo, la experiencia justo después de una compra, la satisfacción con un producto o el compromiso de tu equipo (el eNPS). El contexto de la pregunta cambia, pero la forma de leer el puntaje es siempre la misma.
Para conocer todos los tipos y cuándo usar cada uno, mira el artículo sobre los tipos de encuesta.
En resumen: el NPS clasifica a los encuestados en promotores (9-10), neutros (7-8) y detractores (0-6), y el puntaje es % de promotores menos % de detractores, yendo de −100 a +100. Sigue tu franja (de Crítico a Excelente) y, sobre todo, la evolución a lo largo del tiempo.